گزارش راه‌اندازی آکادمی اساتید استادبانک

در این گزارش در خصوص چیستی، چرایی و چگونگی شکل گیری آکادمی اساتید استادبانک صحبت می کنیم.  تصور ما این است که این تجربه برای سایر کسب و کارهای مشابه نیز کاربرد دارد از این رو تصمیم گرفتیم به صورت یک موردکاوی کوتاه در این خصوص گزارشی کوتاه ارائه نماییم.

لطفا ما را در ادامه این بحث همراهی کنید.

چالش ارتقای رفتار حرفه ای تامین کنندگان پلتفرم: چطور یک دوره اخلاق حرفه ای تدریس خصوصی برای معلم های استادبانک طراحی کردیم؟

استادبانک پلتفرم (یا به طور دقیق تر پایپ لاین) ارتباط بین اساتید خصوصی و دانش پژوهان است. به عبارتی شاگردان می توانند استاد خصوصی موردنظر خود را به راحتی و با شناخت کامل در استادبانک انتخاب کنند. تمام اساتید فعال در استادبانک به دقت ارزیابی می شوند و هیچ استادی بدون گزینش اولیه در استادبانک فعال نمی شود.
با این وجود لزوم ارتقای سطح رفتار و اخلاق حرفه ای و ایجاد استانداردی برای رفتارهای حرفه ای در حوزه آموزش خصوصی احساس شد. با بررسی عمیق تر به این مهم دست یافتیم که بحث آموزش تامین کنندگان پلتفرم، در تمام پلتفرم ها از اهمیت بالایی برخوردار است.
لذا تصمیم گرفتیم آموزش تامین کنندگان خدمت استادبانک (اساتید) را، از بخش آموزش رفتار حرفه ای شروع کنیم. از این رو اخیرا در استادبانک دوره ی آنلاینی تحت عنوان “اخلاق حرفه ای در تدریس خصوصی” برای بیش از ۱۸۰۰ معلم خصوصی استادبانک برگزار شد.
در این گزارش قصد داریم به شیوه ی اجرای این دوره تعاملی و آنلاین و همچنین ارائه تجربیاتی در این خصوص بپردازیم.

این گزارش به کار چه کسانی می آید؟

•  در صورتی که در یک پلتفرم فعال هستید و علاوه بر مشتریان، تامین کنندگان نیز برای شما از اهمیت بالایی برخوردار است. برای مثال در استادبانک، معلمان خصوصی نقش تامین کنندگان خدمت را به عهده دارند.
•  اگر فکر میکنید استاندارد و حرفه ای عمل کردن تامین کنندگان، بخشی از ارزش ارائه شده به مشتری است و تقویت آن باعث ارتقای جایگاه شما در نزد مشتری میشود.
•  و همچنین اگر مدیر منابع انسانی هستید و بخش های مختلف سازمان یا تیم هایی که نظارت بر آنها کار ساده ای نیست، نیازمند آموزش هایی هستند.

چرا فکر میکنیم رفتار حرفه ای و استاندارد تامین کنندگان خدمت، در کسب و کار استادبانک اهمیت دارد؟

اگر با پلتفرم های مربوط به ارئه خدمت آشنایی داشته باشید، حتما به چالش های این کسب و کارها در بخش تامین کننده خدمت هم آشنایید. پلتفرم دو وجهی از یک سو چالش جذب مشتری و از سوی دیگر جذب تامین کننده را همزمان تجربه میکند.
در کنار ده ها چالش در بخش تامین کننده های خدمت یک کسب و کار (از جمله هزینه های جذب و ارزیابی بالا)، رفتار حرفه ای آنها، یکی از مسائل گره خورده با رضایت مشتری و به تبع آن رشد کسب و کار است.

تصور کنید شما از یکی از تاکسی های اینترنتی و یا یکی از سوپرمارکت های آنلاین خدمتی دریافت میکنید. در کنار بدیهی بودن ارائه بخش مهمی از تجربه شما از دریافت این خدمات وابسته به عواملی است که میتوان آنها را در دسته رفتار حرفه ای خدمات دهنده قرار داد.

ما با کمی جستجو در کسب و کارهای مشابه مان در آمریکای شمالی، به این نتیجه رسیدیم که آنها هم با مشکلات اینچنینی دست و پنجه نرم میکنند. برای مثال:

“استاد در تدریس ریاضی فوق العاده است اما به دلیل مسائل پیش پا افتاده رفتاری و یا ارتباطی، کلاس کنسل شده است.”

حتی در دیگر کسب و کارهای آنلاین هم این موضوع به وضوح مشخص است. برای مثال:

ممکن است گاها بخش زیادی از نارضایتی ما از یک راننده تاکسی آنلاین مربوط به رفتار و نوع ارتباط خود راننده باشد باشد(رفتار حرفه ای و استاندارد) تا طرز رانندگی او(خود خدمت).

همچنین ممکن است ما تمام خریدهای خود را از سوپرمارکت آنلاین به درستی دریافت کنیم، اما بخشی از تجربه ما که منجر به نارضایتی میشود در ارتباط با اپراتور پشتیبانی یا رفتار نامناسب پیک باشد.

ما معتقد هستیم:

ارتقای حرفه ای گری در ارائه خدمت، گره خورده با مسائل توسعه محصول و رضایت مشتری است.

چه راه حل هایی را پیش از این در استادبانک آزموده بودیم؟

به نظر میرسد بیشتر کسب و کارهای مشابه، حداقل آموزش هایی را به تامین کنندگان خود در خصوص نحوه ارتباط با مشتری ارائه میکنند و تلاش می کنند با نظارت دقیق، از کیفیت اجرای این آموزش ها اطمینان حاصل کنند.

این آموزش ها می تواند به صورت حضوری یا از طریق روش های مقیاس پذیر صورت بگیرد. برای مثال ارسال فایل آموزشی متنی یا ویدئویی و یا برگزاری کلاس های توجیهی آنلاین یا حضوری.(مشابه جلسات توجیحی شرکت اسنپ یا تپسی در مرحله ثبت نام رانندگان)

ما هم از نخستین روزها در استادبانک، مجموعه ای از نکات مهم و ضروری را در خصوص جلسات خصوصی به صورت یک کتابچه تحت عنوان “آموزش اصول رفتار حرفه ای در کلاس خصوصی”، در اختیار اساتید قرار میدادیم.
همچنین تیم پشتیبانی استادبانک در تماس با اساتید دائما موارد مربوط به حسن رفتار با مشتریان را مرور می نمایند.
ترکیب فایل آموزشی ارسالی و تماس های تیم پشتیبانی تاحدی ما را به هدف مان که اطمینان از وجود رفتار حرفه ای با مشتری بود نزدیک میکرد.

هرچند که همچنان به دنبال راه حل جامع تری برای انتقال دغدغه هایمان در خصوص موضوع حرفه ای گری بودیم.

راهکار موثر برای آموزش تامین کنندگان استادبانک چه خصوصیاتی باید داشته باشد؟

در کنار محاسن فایل های پپیشنهادی و ارتباط تلفنی، ما نیازمند راهکار جدیدی بودیم که خصوصیات زیر را داشته باشد:

امکان به اشتراک گذاری تجربه اساتید:
همانطور که گفته شد، اساتید مجرب استادبانک، تجربیات و راهکارهای کاربردی بسیار خوبی در خصوص ارتباط با دانش پژوهان داشتند و از این رو تجربه اساتید منبع ناب و ارزشمندی به شمار می آید.

امکان دسترسی دیگر اساتید به نظرات نوشته شده توسط همکارانشان (خصوصا اساتید تازه کار):

ما به دنبال راه حلی بودیم که اساتید مجرب بتوانند تجربیات خود را با هم و با اساتید تازه کار به اشتراک بگذارند و یک استاد بتواند مسیر رشد را هموارتر طی نماید.

قابلیت مقیاس پذیری (با توجه به ارتباط استادبانک با بیش از ۳ هزار معلم خصوصی ارزیابی شده و فعال در ۸ شهر ایران و روند رو به رشد تعداد اساتید فعال):

با توجه به روند رو به رشد استادبانک، هر روشی برای آموزش بایستی قابلیت مقیاس پذیری داشته باشداطمینان خاطر تیم استادبانک از این موضوع که مطلب منتشر شده به دست استاد رسیده و استاد آن را مطالعه کرده است
از مهمترین دغدغه ها در زمان ارائه کتابچه آموزشی، نگرانی از عدم مطالعه کتابچه توسط برخی از اساتید بود. لذا به دنبال راه حلی بودیم که از مطالعه آموزش ها توسط اساتید اطمینان حاصل شود.

راهکاری تعاملی و آنلاین استادبانک برای آموزش اساتید به چه صورت است؟

با توجه به خصوصیاتی که در بخش قبل ذکر شد و بر اساس مطالعات صورت گرفته، تصمیم گرفتیم آموزش ها را به این صورت منتشر کنیم:

مجموعه درسنامه هایی که در هرکدام از آنها به طور کامل به یک موضوع (مثلا تماس اول با شاگرد) پرداخته می شود. در انتهای هر درسنامه یک تمرین قرار دارد که هدف از آن ایجاد مشارکت معلم در موضوع مورد بحث است. تمامی اساتید به پاسخ های همکاران خود دسترسی دارند و میتوانند حتی به آنها امتیاز نیز بدهند.

همچنین
تمامی درسنامه ها با مشورت گروهی از اساتید باتجربه، بررسی منابع بین المللی در خصوص کلاس خصوصی و با درنظر گرفتن تجربیات مربوط به ارتباط با مشتری تهیه شده است.

همچنین با توجه به اهمیت موضوع، تصمیم گرفتیم تیم مستقلی را در شرکت برای این منظور تشکیل دهیم.
در حقیقت این بخش، آکادمی اساتید استادبانک است که با افراد جدیدی شکل گرفت.

وظایف این آکادمی به طور کلی به شرح زیر است:

1. تهیه محتوای درسنامه ها
2. انتشار و ارسال آموزش ها
3. بررسی روند پاسخ دهی اساتید استادبانک به تمرینات درسنامه ها
4. ارائه گواهینامه به اساتید پس از گذراندن هر کدام از دوره های بالا
5. نظارت بر تغییرات عملکرد آنها پس از دریافت آموزش های مذکور

تیتر برخی از درسنامه های دوره اخلاق حرفه ای تدریس خصوصی استادبانک به شرح زیر است:

• تماس اول با شاگرد
• آمادگی برای جلسه اول
• نکات تکلیف دهی
• ارتباط با والدین
• مسائل مالی با شاگرد

موضوع درسنامه ها با عملکرد اساتید در ارتباط است:

یک نمونه از شاخص ها:

در تهیه درسنامه ها از منابع ارزشمند و همچنین آمارهای موجود در استادبانک استفاده کرده ایم:

اساتید در پایان هر درسنامه به تمرین آن درس پاسخ میدهند:

معلمان استادبانک میتوانند از تجربه دیگر اساتید در خصوص آن موضوع بهره ببرند:

استاد در صورت مشارکت در تمامی درسنامه ها موفق به دریافت گواهینامه از استادبانک میشود. 

خروجی بخش آکادمی استادبانک تا به حال چه بوده است؟

تاکنون ۱۰ درسنامه تهیه شده است و به صورت هفتگی هر شنبه یک درسنامه برای مطالعه در اختیار اساتید قرار می گیرد. استقبال از این درسنامه به شکل باورنکردنی بیش از تصور ما بوده است.(بیش از ۳ هزار تمرین پاسخ داده شده توسط اساتید)

هر کدام از درسنامه بر روی یک شاخص کلیدی عملکرد مشخص از اساتید تمرکز دارند و این شاخص در پروفایل استاد نمایش داده شده است. (اساتید با مطالعه درسنامه ها دقیقا می دانند که کدام شاخص با مطالعه این درسنامه هدف است و از این جهت جنبه کاربردی بسیار خوبی پیدا کرده است.)

طبق بررسی اولیه، شاخص های اساتید در بخش های مختلف همراه با رشد بوده است و در گزارش های بعدی آمارهای کمی دقیقی در خصوص میزان رشد حاصل شده ارائه خواهیم داد.

همچنین به کمک مشارکت اساتید در این دوره به شناخت بسیار بیشتری از مشتریان استادبانک رسیده ایم که به سهم خود تاثیر به سزایی بر برنامه های بازاریابی و توسعه محصول استادبانک داشته است.